扎實(shí)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長是2024年的“集結(jié)號”，這為汽車相關(guān)企業(yè)、汽車消費(fèi)市場，以及汽車媒體樹立了開展各自工作的風(fēng)向標(biāo)。作為我國權(quán)威媒體之一，中國網(wǎng)汽車在服務(wù)于廣大用戶的基礎(chǔ)上，于2024年度“3·15”消費(fèi)維權(quán)期間，全力開展“激發(fā)汽車消費(fèi)活力，助車主高質(zhì)量維權(quán)”主題報(bào)道活動(dòng)，力求找到“高質(zhì)量發(fā)展”與“激發(fā)消費(fèi)活力”相結(jié)合的平穩(wěn)“落腳點(diǎn)”。我們將在主題活動(dòng)期間增加對車主投訴案例的征集，加強(qiáng)對企業(yè)售后服務(wù)的監(jiān)督，助力汽車企業(yè)完成以售后服務(wù)為重要抓手的高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。
在激烈的市場競爭中，日產(chǎn)軒逸因其出色的燃油經(jīng)濟(jì)性和舒適的駕乘體驗(yàn)，備受消費(fèi)者的青睞，2023年更是售出376109輛，穩(wěn)坐年度轎車銷量冠軍寶座。不過，日產(chǎn)旗下產(chǎn)品的多種故障問題也是困擾不少用戶的實(shí)際問題。比如日產(chǎn)逍客、軒逸等車型CVT變速箱電磁閥的問題；再比如日產(chǎn)品牌大批量召回的“EGR閥”的故障問題；以及日產(chǎn)逍客電機(jī)“甩機(jī)油”的問題等等。
近日，一位日產(chǎn)軒逸車主羅先生在中國網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)投訴，稱其在正常駕駛過程中遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火、車輪抱死的故障，因?yàn)檐囕v的失控發(fā)生了較嚴(yán)重的交通事故，并強(qiáng)烈要求廠家和4S店能夠免費(fèi)維修其車輛或給予適當(dāng)?shù)馁r償。
羅先生表示，事故發(fā)生在2024年1月30日早上，當(dāng)時(shí)他駕駛著自己的第14代軒逸以70km/h左右的速度行駛在沈陽四環(huán)路上。車輛行駛過程中并未出現(xiàn)任何異常，隨后發(fā)動(dòng)機(jī)卻突然熄火，同時(shí)車輪一定程度上抱死，導(dǎo)致車輛失控并發(fā)生了嚴(yán)重的交通事故。羅先生強(qiáng)調(diào)，這次事故不僅給他帶來了經(jīng)濟(jì)損失，更讓他對日產(chǎn)軒逸的品質(zhì)和安全性產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。
事故發(fā)生后，羅先生立即將車輛送至當(dāng)?shù)氐娜债a(chǎn)4S店進(jìn)行檢查和維修。4S店在檢查后判定發(fā)動(dòng)機(jī)故障碼等問題是在發(fā)生碰撞后出現(xiàn)的，并且未能檢查到事故碰撞前車輛自動(dòng)熄火的故障問題。對此，羅先生表示無法接受。
在采訪中，車主羅先生向記者表示，他認(rèn)為車輛的突然熄火以4S店和日產(chǎn)廠家的專業(yè)性來說應(yīng)該可以檢測到，如果4S店非要說車輛沒有發(fā)生過突然熄火的故障，并且認(rèn)為車輛沒問題。那么，就需要出具一份紙質(zhì)說明，來向車主保證車輛無故障，他將以此為據(jù)處理日后可能出現(xiàn)的安全隱患。
中國網(wǎng)汽車記者就此與4S店售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，他表示按照正規(guī)流程給羅先生車輛進(jìn)行檢測和故障判定都是可以的，但車主所要求提供書面的保證車輛沒有問題的說明，這種服務(wù)和要求無法實(shí)現(xiàn)，并且個(gè)人也不能進(jìn)行簽署這類證明。
因?yàn)檐囍骱?S店工作人員無法達(dá)成一致協(xié)商，中國網(wǎng)汽車記者電話采訪了法律顧問，律師表示車主如果在4S店檢測后有質(zhì)疑，可以主動(dòng)進(jìn)行第三方檢測并將車輛送往專業(yè)正規(guī)的檢測中心，如果車輛屬實(shí)存在質(zhì)量問題或者車主猜測的故障，那可以進(jìn)行法律維權(quán)。
此外，4S店的工作人員不書寫類似保證書一樣的“車輛無故障證明”也屬合理，因?yàn)橐蠹堎|(zhì)書寫證明并不算4S店工作人員的工作和義務(wù)范圍內(nèi)。但4S店應(yīng)當(dāng)走正規(guī)檢測和維修流程，并將檢測結(jié)果或維修工單交給車主，這些都是車主可以正當(dāng)要求的。
與此同時(shí)，中國網(wǎng)汽車記者也采訪了日產(chǎn)品牌廠家售后服務(wù)工作人員，采訪中對方表示，車主羅先生的投訴已在反饋過程中，目前以4S店的檢測結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。如果車主對檢測結(jié)果有質(zhì)疑，也可以找第三方檢測中心進(jìn)行檢測，之后廠家也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來處理羅先生的投訴。而針對故障的技術(shù)問題，廠家也會(huì)積極向有關(guān)部門反饋。
至截稿前，車主羅先生與日產(chǎn)品牌仍未達(dá)成有效溝通和和解，日產(chǎn)也未能給出解決辦法。不過，該投訴事件值得廣大車主的警醒。在投訴平臺(tái)尋求維權(quán)幫助時(shí)，要合理合法的進(jìn)行維權(quán)，不能過于強(qiáng)調(diào)個(gè)人判斷的結(jié)論和要求，應(yīng)當(dāng)用法律武器向廠家或是有關(guān)部門進(jìn)行正當(dāng)維權(quán)，不能無理維權(quán)或是過度維權(quán)。
針對羅先生的投訴，中國網(wǎng)汽車認(rèn)為，首先，日產(chǎn)廠家和4S店應(yīng)該對羅先生的遭遇表示真誠的同情和歉意，并積極與車主溝通，在合理的范圍內(nèi)盡量滿足用戶的訴求。其次，廠家應(yīng)該對車輛進(jìn)行全更面的檢查和測試，并且找更專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行故障判斷。最后，如果確實(shí)是車輛本身的問題導(dǎo)致的事故，日產(chǎn)廠家和4S店應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，為車主提供免費(fèi)的維修和賠償服務(wù)。
“中國網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)” (https://315.auto.china.com.cn/) 主要聚焦汽車缺陷產(chǎn)品和消費(fèi)缺陷產(chǎn)品的投訴糾紛處理和缺陷產(chǎn)品線索監(jiān)測，平臺(tái)致力于為高質(zhì)量發(fā)展、支撐政府監(jiān)管、保障消費(fèi)者權(quán)益作積極貢獻(xiàn)。消費(fèi)者如遇汽車類問題及消費(fèi)品問題均可在“中國網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)”(https://315.auto.china.com.cn/)進(jìn)行投訴。
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